Meer werk voor minder mensen
“We hebben geprobeerd een applicatie te maken waarbij de mensen op de werkvloer zo min mogelijk administratieve handelingen moeten uitvoeren, en die toch leidt tot maximale informatie en het kunnen sturen van de vervolgprocessen. Er zijn klanten met 30 à 40 medewerkers die de hele dag bezig zijn met het verwerken van de retourstromen. Met onze applicatie, mits goed geconfigureerd, kunnen zij het werk doen met een derde tot een kwart van dat aantal mensen”, aldus Rogier. In deze tijden van personeelstekort is dat een zeer interessante optie. “We hebben wat administratie ondervangen, er is geautomatiseerd en een betere stroomlijning van het hele proces. Veel kennis zit vaak in de hoofden van de medewerkers, maar voor ons is het belangrijk om de retourstroom goed in kaart te brengen en de kennis te gebruiken. Door middel van vragenpaden leiden we de retourzendingen zowel fysiek als administratief naar de juiste plaats.”
Eigen inrichting en configuratie
De vragenpaden kunnen heel klant specifiek ingericht worden. Op die manier wordt bepaalde informatie binnengehaald en wordt de retour naar de juiste plaats gestuurd. Rogier: “We oogsten dus de informatie om de route van de retour te bepalen. Een vraag kan zijn: ‘Kan dit product op basis van deze kenmerken terug in de vrije verkoop?’ Als het antwoord ‘ja’ is, kan aan de webshop gemeld worden dat het product weer beschikbaar is op de voorraadlocatie en op de juiste plek gelegd wordt. Dat kun je inrichten zoals je zelf wil.” Na een grondige analyse maakt Diract een voorlopige set van vragenpaden. “Dat kan bijvoorbeeld al aan de hand van een stroomdiagram. De vragenpaden kunnen naar eigen inzicht worden aangepast. Iedere klant heeft weer z’n eigen methode en het is prettig als ze daar in hoge mate een eigen inrichting aan kunnen geven. En zij kunnen weer per klant vragenpaden opstellen. Het vragenpad is bijna altijd te configureren. De klant heeft in hoge mate controle over de inrichting en configuratie van de applicatie.”
Veel werk?
Het inrichten lijkt voor Diract veel werk, maar dat valt enorm mee. “Het is een relatief simpele applicatie. Binnen een dag na activeren kun je al operationeel zijn. Maar het implementatieproces duurt vaak iets langer, omdat we met het stellen van bepaalde vragen ook de klant laten nadenken over het proces en de effectiviteit daarvan. Retourafdelingen zijn lang een ondergeschoven kindje geweest met de nodige ‘eigen’ gewoonten en handelswijzen”, vertelt Rogier. “De retourapplicatie is bedoeld om snel grote volumes retourzendingen te kunnen verwerken, niet om meer werk te creëren. En vergeet niet dat het retourproces voor veel klanten in hoge mate bijdraagt aan de klanttevredenheid: hoe eerder zij hun geld teruggestort krijgen, hoe meer tevreden ze zijn en hoe groter hun motivatie om nog eens terug te komen.”
Meer weten
Wil je weten hoe wij jou kunnen helpen bij het inrichten van een optimaal retourproces, of wil je meer weten over onze slimme software oplossingen met Ceyenne WMS? Neem dan gerust contact met ons op.